Como Fazer o Onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é um conjunto de procedimentos que envolve todas as etapas iniciais de contato de um consumidor com a sua empresa.

É uma das partes mais importantes do relacionamento, pois erros nesta fase prejudicam a experiência do cliente e podem afetar a capacidade de consumo.

Através de um processo claro e documentado, o cliente é guiado em sua jornada de compras até o recebimento efetivo do produto ou serviço. Estes passos podem ser executados com o uso de tecnologia, mas sem esquecer do contato humano quando necessário.

Geralmente, um processo de onboarding é utilizado em vendas complexas, isto é, quando um cliente realiza a aquisição de um produto de maior valor agregado ou que exige um treinamento específico para o uso.

Um portal de onboarding de clientes é um site que permite que novos clientes sejam cadastrados em um processo automático eliminando o uso de planilhas ou fichas cadastrais.

O uso de portal de clientes proporciona uma maior agilidade no cadastro de novos clientes, isto é, todo o processo de cadastro é orientado pelo software, através de regras previamente estabelecidas.

Geralmente, o site receberá um nome como http://www.sejaumclientedaempresaX.com.br ou http://www.portaldeclientesdaempresaX.com.br.

PARA QUE SERVE O PORTAL DE CLIENTES?

O portal de clientes acelera e melhora o processo de atualização cadastral de novos parceiros comerciais.

O cliente, mesmo sem receber um treinamento prévio, consegue acessar a plataforma e informar os seus dados cadastrais. Este processo é realizado através de um workflow.

O cliente pode informar dados e anexar documentos como comprovantes de identidade.

Como a maioria dos portais está integrado ao ERP, todo o cadastro aprovado por um funcionário responsável será, automaticamente, inserido no ERP poupando muito tempo e reduzindo erros de digitação.

Um portal de clientes permitirá que todo o onboarding seja monitorado por um colaborador, de tal forma, que o cliente não ficará desassistido durante o processo.

QUAIS OS BENEFÍCIOS DE UM PORTAL DE CLIENTES?

As grandes vantagens de um portal de clientes são:

• Eliminar o uso de planilhas e e-mails para o cadastro de novos clientes.
• Realizar a verificação automática de dados cadastrais.
• Reduzir o tempo de cadastro de um novo cliente gerando ganhos de eficiência.
• Aumentar a retenção de clientes.
• Entender melhor o cliente permitindo aumentar o volume de vendas ou ampliar o ticket médio.
• Reduzir custos.

CINCO FASES PARA IMPLEMENTAR O ONBOARDING DE CLIENTES?

1. Estruture um departamento responsável para garantir a jornada do cliente na empresa.
   • Garantir que o cliente tenha uma jornada positiva não pode ser responsabilidade do departamento comercial, já que poderíamos ter um conflito de interesses.
   • O setor precisa ser independente para guiar o cliente em todas as etapas, garantindo que todas as regras sejam executadas.
2. Conheça os seus clientes e quais são as suas dificuldades e desejos.
   • Defina quem é o comprador potencial de seus produtos. Sem entender o que motiva aquela pessoa sua empresa não poderá criar uma jornada consistente.
   • Procure listar: quais são os desejos de sua persona, quais são as principais dúvidas do comprador e o que ele espera de sua empresa.
3. Defina o workflow.
   • Determine quais são as etapas pela qual o comprador terá que passar até usar efetivamente o seu produto ou serviço.
   • Estas etapas devem ser claras e documentadas. O cliente precisa entender o que será espera dele.
   • Um dos resultados esperados do onboarding é garantir a lisura da negociação, isto é, sua empresa precisa garantir que o cliente não esteja infringindo alguma lei ou regulamento.
4. Monitore a jornada do seu cliente.
   • Procure medir quanto tempo o cliente leva em cada etapa do seu onboarding.
   • Monitore em quais etapas ocorrem o maior número de cancelamentos ou desistências.
   • Revise seus processos e procure simplificar cada etapa. Use a tecnologia a favor do seu cliente.
5. Escute o seu cliente.
   • Estruture um processo onde sua empresa coletará as impressões de seu cliente. Catalogue estas respostas e defina ações aplicando o conceito 80%-20%.
   • Defina uma série de indicadores e monitore-os, no mínimo, mensalmente. Você pode medir o NPS (Net Promoter Score) ou criar os seus próprios indicadores.

COMO INTEGRAR UM PORTAL DE CLIENTES AO ERP?

Os melhores portais de clientes já possuem integração nativa com os principais ERPs do mercado.

A melhor forma de integração é com o uso de API, mas existem muitos outros métodos.

O ideal é que após a aprovação do cliente o cadastro seja efetivado em seu ERP, em tempo real.

Para aprender um pouco mais sobre métodos de integração recomendamos a leitura desse texto.

COMO VALIDAR UM CLIENTE PARA GARANTIR UM BOM NEGÓCIO?

O processo de validação de um cliente é conhecido como ‘background-check’, no popular, ‘puxar a capivara’.

Este processo envolve a consulta em fontes públicas e privadas para garantir que o cliente está apto a realizar novos negócios.

As principais consultas realizadas durante o cadastro de um cliente são:

• Receita Federal
• Sintegra
• Simples Nacional
• Análise de Crédito (Ex: Serasa, SPC ou outros)
• Envolvimento com crimes tributários ou fiscais.
• Análise dos sócios da empresa.
• Sanções governamentais.

As melhores plataformas de mercado oferecem até 150 fontes públicas e privadas para validar os diversos aspectos de seus clientes.

É importante que o portal realize todas essas consultas em tempo real e de forma automática.

QUANTO TEMPO É NECESSÁRIO PARA IMPLEMENTAR UM PORTAL DE CLIENTES?

Boa parte dos projetos são executados entre 30 a 90 dias, já incluindo a integração com o ERP.

É importante que você verifique quem será o responsável pela integração com o ERP, geralmente, esta etapa exige muito esforço e pode inviabilizar o seu projeto.

Procure empresas que ofereçam um projeto completo, isto é, elas serão responsáveis por integrar com seu ERP, treinar sua equipe e executar os testes em conjunto com seus colaboradores.

QUANTO CUSTA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM PORTAL DE CLIENTES?

Há uma grande variação de preços dependendo do tamanho do projeto e da complexidade técnicas.

Hoje é possível implementar um portal completo de clientes a partir de R$ 900,00 por mês.

É POSSÍVEL INTEGRAR UM PORTAL DE CLIENTES COM O SISTEMA ERP SAP?

Sim. É totalmente possível.

Exige-se que o fabricante do portal conheça muito bem o SAP para não cometer equívocos que possam prejudicar o funcionamento do sistema.

A melhor forma de conexão com o SAP é através de algum componente nativo (desenvolvido pela fabricante do portal) que permita o acionamento das funções ‘standard’ do sistema para a correta inclusão e alteração dos fornecedores.

Além disso, a fabricante do portal deve conhecer as diferenças entre os cadastros de clientes no SAP ECC em comparação com o SAP S/4.

Uma forma para você garantir que terá uma integração com sucesso é exigir o certificado SAP dos profissionais da fabricante do portal. Desta maneira você terá uma comprovação que o profissional domina as transações do sistema e não cometerá erros que vão prejudicar o funcionamento do SAP no longo prazo.

QUAIS PERGUNTAS DEVO FAZER AO ESCOLHER UM SOFTWARE DE ONBOARDING DE CLIENTES?

Listaremos as perguntas que não podem faltar no momento que você está escolhendo um portal de clientes:

• As consultas em fontes públicas (ex: receita federal) acontecem em tempo real e são automáticas?
• Quantas fontes públicas e privadas estão disponíveis para a homologação do cliente?
• O cliente pode anexar documentos e fotos durante o fluxo de cadastro?
• A plataforma tem controle de auditoria de informações que permitam identificar quais campos foram alterados, quais eram os valores anteriores, quem alterou e quando alterou?
• O portal possui mecanismo de OCR para a leitura de imagens e transformação automática em texto para evitar digitações e reduzir erros? Exemplo: importar uma CNH ou RG.
• Quem realiza a integração com o ERP, a contratante ou o fabricante do portal?
• Serei treinado e posso construir meu próprio workflow de validação de clientes? Isto é, posso adicionar novos campos ou novas regras sem precisar de conhecimento técnico?
• Há um limite de usuários na plataforma? Há custos para novos usuários?
• O software exige fidelidade, isto é, não posso cancelar sem sofrer penalidades ou multas?
• Podemos construir relatórios e gráficos sem precisar de conhecimentos técnicos?
• O portal controla o tempo gasto em cada umas das atividades e permite a criação de uma política de SLA garantindo que cada pessoa execute sua tarefa no tempo previsto?
• Tenho garantia contratual que os dados dos meus cadastros não serão revendidos ou usados por terceiros?

É isso! Bons negócios!

Leia também Unidade de Medida no Cadastro de Material no SAP
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